Reclamacao PROCON: 7 passos para fazer valer seu direito

Fazer uma reclamacao no PROCON é o caminho mais direto para resolver problemas com produtos ou serviços sem precisar de advogado. O processo é gratuito e, em muitos casos, resolve em até 15 dias. Veja os 7 passos práticos.

1. Reúna todos os documentos

Antes de abrir a reclamação, separe nota fiscal, contrato, comprovante de pagamento e qualquer comunicação com o fornecedor (e-mails, mensagens). Sem esses papéis, o PROCON pode pedir complemento e atrasar o andamento.

2. Identifique o fornecedor corretamente

Anote o nome completo da empresa, CNPJ e endereço. Muitas reclamações são arquivadas por erro na identificação. Consulte o CNPJ no site da Receita Federal se tiver dúvida.

3. Escolha o canal certo

Use o portal consumidor.gov.br para empresas participantes (resposta em até 10 dias) ou o Procon-SP Digital (para São Paulo). Em outros estados, busque o site do PROCON local. Cada canal tem prazos e regras próprias.

4. Cadastre-se com gov.br

Ambos os sistemas exigem conta no gov.br (nível prata ou ouro). Se não tiver, crie uma antes. O cadastro é rápido e vale para todos os serviços públicos digitais.

5. Descreva o problema com clareza

No formulário, detalhe o ocorrido: o que comprou, quando, qual defeito, o que já tentou resolver. Seja objetivo. Evite emoções, o analista precisa de fatos. Exemplo: "Comprei celular em 10/01/2025, tela parou de funcionar em 15/01, loja não trocou".

6. Anexe provas e envie

Anexe fotos, prints, notas fiscais e contratos em PDF. Cada sistema limita o tamanho (geralmente 10 MB). Após enviar, anote o número do protocolo, ele é sua chave de acompanhamento.

7. Acompanhe e responda em até 48h

O fornecedor tem 10 a 15 dias para responder. Se responder, você tem 48 horas para aceitar ou recusar a solução. Se recusar, o PROCON agenda audiência de conciliação. Perder o prazo pode arquivar o caso.

Perguntas frequentes sobre reclamacao PROCON

Quanto tempo leva uma reclamacao no PROCON?

O fornecedor responde em 10 dias (consumidor.gov.br) ou 15 dias (Procon-SP). Se houver audiência, pode levar mais 30 dias. A maioria resolve em até 20 dias úteis.

Preciso de advogado para reclamar no PROCON?

Não. O PROCON é um órgão administrativo gratuito que não exige advogado. Se o caso for para o juizado, aí sim pode precisar de assistência.

Posso reclamar de qualquer empresa no PROCON?

Sim, desde que a empresa tenha CNPJ ativo. Para empresas que não participam de plataformas digitais, a reclamação é feita pelo PROCON do seu estado, em formato físico ou presencial.

O que fazer se o PROCON não resolver?

Se a conciliação falhar, você pode procurar o Juizado Especial Cível (JEC) para causas de até 40 salários mínimos, sem advogado. Guarde o protocolo do PROCON como prova.

A reclamação no PROCON gera multa para a empresa?

Sim. Se a empresa não responder ou não cumprir o acordo, o PROCON pode aplicar multa com base no CDC. O valor varia conforme o porte da empresa e a gravidade.

Como saber se minha reclamação foi registrada?

O sistema gera um número de protocolo na hora. Guarde-o. Você pode consultar o andamento no mesmo portal com esse número. Em caso de dúvida, ligue para o PROCON da sua cidade.